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          網購木門引發糾紛 消費無憂須多方共同推動
          2017/9/4 9:30:20 瀏覽次數:1816
              伴隨著當前的網購熱潮,包括門窗產品在內,越來越多的家居產品所帶來的消費糾紛讓消費者的合法權益受到侵害。由于涉及線上線下,消費者維權艱難。但是,隨著315的臨近,這些涉及門窗等家居產品的網絡消費糾紛案也越來越多地出現在公眾的視線中,并引發業內的普遍關注。
          投訴:網購木門開裂卻遭商家拒絕退貨
          “我在網上購買了一扇實木復合門,安裝上門才兩天,門就出了問題。網購平臺審核通過后讓我等待,售后來了卻說是人為損壞不給我退換貨。這都是什么事兒呀?”提到日前因為網購木門而出現的消費糾紛,一位消費者王先生就苦惱不已。
          據了解,在發現質量問題后,王先生當即與賣家取得了聯系,當地家居售后維修人員也上門對該木門進行了檢測,出具了“經檢測后發現開裂,用戶要求退貨”的清單。王先生又立即將該品牌售后出具的產品維修單上傳給網購平臺客戶端,申請退貨。經網絡平臺審核,在退換貨詳情頁面里顯示:“客戶審核通過,等待上門取件”。
          然而令王先生意想不到的是,在經過網絡平臺審核并顯示“等待上門取件”后,該品牌售后人員在上門取件時卻以木門開裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的,而是木門本身的質量問題,雙方就此發生了爭執。在爭執無果的情況下,王先生到當地市保護消費者權益委員會進行投訴,要求商家換貨或退貨。
          解決:售后說法不合理,協調后電商換貨
          在保護消費者權益委員會認為,本案中,由于雙方就木門開裂是否屬人為損壞而發生爭執,目前第三方鑒定機構對木門開裂是否屬人為損壞問題無法進行鑒定。但消費者將售后維修人員檢測的木門開裂結果和相關資料按照網購平臺的要求上傳到了客戶端,經網購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時,卻以肉眼觀察判斷木門開裂屬人為損壞拒絕退貨,顯然不合理。
          在接到投訴后,當地保護消費者權益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費者協會投訴與咨詢系統電商直通車平臺進行協調處理,并在該系統上傳了消費者投訴的相關資料。經協調,電商及時為消費者免費更換了一扇同型號同規格的新木門。
          觀點:網購業務糾紛涉及互聯網交易信用問題
          當前網購興盛,包括門窗在內的家居產品網購業務同樣涉及互聯網交易的普遍信用問題。業內表示,消費者在網絡平臺購買普通家居產品后,其享有的權利應當和在實體賣場當中購買的一樣,例如“三包”等。而家居產品出售之后,電子商務平臺和家居廠商都應負有相應的責任!爱斍皣抑鞴懿块T正在加大對互聯網等領域的業務規范管理工作!币晃宦蓭煴硎,對于消費者來說,在網購家居產品時,首先應當盡量選擇靠譜、正規的網購平臺和商家,其次,如果出現了無法處理的消費糾紛,應當通過工商主管部門、消費者協會等組織積極尋求幫助。
          反思:網絡誠信、消費無憂須多方共同推動
          作為互聯網大國,當前國內以電子商務為主要內容的網絡經濟發展迅猛,在對擴大消費,拉動經濟增長,實現消費者自由選擇、自主消費等方面發揮積極作用的同時,網絡消費領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯,一定程度上制約了網絡經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。中消協確定2017年消費維權年主題為 “網絡誠信 消費無憂”,被認為是對網絡經濟中損害消費者利益的不誠信經營行為的抵制,也是對建設放心無憂網絡消費環境的呼喚。
          當前 “網購熱”逐步滲入千家萬戶,大家對家居消費過程中的糾紛也是屢見不鮮。此時,要從源頭上避免“扯皮”事件發生,則需要消費者、商戶和監管部門共同努力。作為網絡消費市場的重要參與者,消費者在網購家居過程中要提高自我保護意識;商家要誠信經營,積極營造良好的網絡消費氛圍;而作為 “裁判員”的監管部門應積極作為、賞罰分明,建立完善網絡消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度。多方努力方能使網絡消費市場充滿誠信,讓消費者消費無憂。
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